Часто фрилансеры усложняют себе жизнь тем, что на берегу не договариваются с клиентом об особенностях процесса работы, не узнают, чего опасается клиент, какие у него ожидания, что он считает хорошей работой фрилансера.
Решила рассказать в эфире в Фейсбуке, что такое проблемное интервью, и как оно поможет обезопасить себя от рисков, как подготовиться к работе, чтобы клиент был доволен вами и регулярно повышал зарплату.
Итак, что же такое проблемное интервью. Это разговор под запись между вами и клиентом. Он состоит из трёх этапов:
- Подготовка к проекту.
- Проблемное интервью.
- Отчёт по результатам интервью.
Проблемное интервью заменяет бриф, потому что бриф на фрилансе никто не заполняет. Это страшная правда жизни: фрилансеры готовят брифы, анкеты, публикуют их на сайт и думают, что клиент заполнит бриф, но он не хочет этого делать. У него нет времени. К тому же, то, что у клиента в голове, не всегда соответствует тому, что он пишет на бумаге. Парадокс, но это так.
В итоге начинаются конфликты. Фрилансер говорит: «Вы же так написали», а клиент: «Я не это имел ввиду, мне так не нравится».
Подготовьтесь
Приблизительно так должно выглядеть письмо или голосовое сообщение вашему клиенту:
«Дорогой заказчик, я беру два дня, чтобы изучить всё о тебе: соцсети, сайт, отзывы, интервью, чтобы изучить конкурентов, целевую аудиторию, а потом мы назначим проблемное интервью, я подготовлю перечень вопросов, мы всё обсудим, я запишу разговор, по нему подготовлю документ, в котором опишу всё, о чём мы договорились».
Это необходимость межличностного общения между исполнителем и заказчиком. Но если вы не объясните, зачем ему и вам интервью, он не захочет тратить время. Поэтому запишите несколько пунктов, зачем этот длительный разговор вашему клиенту, какая от него польза, затем подготовьтесь к интервью.
Как подготовиться
Изучите сайт, встаньте на место потребителя и подумайте, какие вопросы не закрываются, когда он заходит на сайт или читает блог вашего клиента, изучить соцсети.
Просмотрите, кто лайкает посты и составьте портрет целевой аудитории. Всё фиксируйте в электронном виде, чтобы потом выслать клиенту. Вы покажете себя профессионалом своего дела, клиент это оценит и успокоится, следовательно, перестанет постоянно вас проверять. Это ещё одна функция проблемного интервью: показать себя профессионалом и закрыть возражение, что все фрилансеры ленивые.
Составьте два списка вопросов:
- «Вопросы от клиента». Сначала поставьте себя на место клиента вашего заказчика, подумайте, какие вопросы вы бы ему задавали, если бы хотели купить продукт или услугу.
- «Вопросы от маркетолога, сммщика, копирайтера», в зависимости от вашей сферы. Ваша задача — понять с точки зрения специалиста: какова цель, какой результат хочет получить клиент, какая целевая аудитория, и кто не входит в это понятие, кто конкуренты, чем от них отличается клиент, какое уникальное торговое предложение, какой алгоритм работы, какие ценности, что хотим донести до клиента, какой средний чек, как хотим повысить, какая линейка продуктов, какой алгоритм продаж, как принимаем оплаты, как доставляем продукт, возвращаем деньги или нет, если да — в каких случаях и какие гарантии.
Это основные вопросы, но их намного больше: что будет если возникнет такая ситуация, как мы поступим, если видим негативный отзыв, как мы будем просить позитивные отзывы и как будем их публиковать.
Вопросы зависят от бизнеса, волшебного шаблона не существует. Не задавайте клиенту вопросы, на которые он ответит «да» или «нет» — они вам не помогут, вы потратите время. Задавайте открытые вопросы: «Как вы считаете?», «Как вы видите эту ситуацию?», «А что происходит в этом случае?».
Вам важно получить максимальное количество информации. Скорее всего, если вы качественно подготовились, клиент будет очень доволен, потому что он увидит проблемные стороны в продвижении бизнеса, в процессах, во взаимосвязях. Затем вы должны понять, как поможете решить эти проблемы, и какая приоритетность: какие задачи решать сразу, а какие подождут, а также, кого вы могли бы посоветовать клиенту в помощь за небольшую оплату.
Итак, мы разобрались, зачем клиенту проблемное интервью, как ему это объяснить, как подготовиться к проблемному интервью, что проанализировать, какие подготовить вопросы.
Проведите интервью
Первое, что желательно сделать — установить визуальный контакт. Да, вы работаете удалённо, но если есть возможность, лучше встретиться тет-а-тет, чтобы он видел, что вы адекватный живой человек, что с вами приятно общаться.
Если вы живёте в разных странах и не получается встретиться, используйте Скайп, Хэнгаутс, Зум, любые другие программы. Включите камеру хотя бы на первые десять минут, чтобы возник зрительный контакт и вы познакомились. И первое, что клиент должен увидеть, — это блокнот и ручка.
Людям приятно, когда за ними записывают. Кроме того, спросите разрешения записывать на диктофон, он очень обрадуется вашему профессиональному подходу и успокоится, что у вас всё под контролем. Ещё подготовьте стопку листков бумаги, напишите на них выводы, схемы, информацию, которую вы собрали во время подготовки к интервью. Даже если это всё есть в электронном виде, покажите, что вы во всеоружии.
Периодически просите делать паузы, записывайте за клиентом именно карандашом, потому что лучше слышно, как вы пишите. Не хотите записывать — рисуйте цветочки, но звук карандаша, пишущего по бумаге — музыка для ушей, потому что всем нравится чувствовать себя важным. Возьмите этот лайфхак на вооружение.
Когда вы задаёте вопросы, делите их на категории. Рассказывайте клиенту, зачем вы будете задавать эти вопросы и как они повлияют на его бизнес.
Перед каждым интервью продумайте 10-15 вопросов по каждой категории и объяснения клиенту, зачем вы их задаёте. Например, «сейчас мы переходим к блоку вопросов о целевой аудитории, это нам поможет увеличить продажи».
Если вы видите, что клиент юлит, не отвечает о каких-то кризисных ситуациях, неприятных моментах, негативных отзывах — вы их отмечаете, через некоторое время возвращаетесь к ним и говорите: «Прошу прощения за настойчивость, я понимаю, что вам неприятно об этом говорить, но нам необходимо это обсудить, я гарантирую, что не буду распространять эту информацию и готов подписать бумаги о неразглашении. Мне необходимо это знать, иначе, когда возникнет та или иная ситуация, я не буду готов. Или мы поговорим сейчас и я буду подготовлен, или нам придётся поговорить потом, когда возникнет неприятная ситуация».
После этого вы даёте клиенту выбор. С клиентами, с партнёрами, подрядчиками, всегда давайте человеку право на «нет». Если он отказался, скажите: «Хорошо, а почему вы так считаете?». Привыкайте задавать вопросы «почему» и «зачем».
Когда вы поймёте, чего клиент боится, чего опасается, как он мыслит, тогда вы будете работать с учётом этих страхов, установок и убеждений
В ходе проблемного интервью задавайте вопросы, дробите их на категории на своё усмотрение, предупреждайте, если переходите от одной категории к другой, задавайте дополнительные вопросы, которые возникают в ходе беседы. Отмечайте вопросы, на которые клиент отвечал полностью или уходил от ответа, задайте вопрос, почему не отвечает. Давайте несколько вариантов решения, давайте право на «нет».
Задаём вопросы не только по бизнесу: о клиентах, продукции, конкурентах, планы и желания, но и о вас. В середине или в конце скажите: «Давайте теперь поговорим о вашем методе работы, о вашем руководстве, что нравится, что не нравится, чтобы я подстроился под ваши привычки, процесс». Когда клиент видит, что вы хотите подстроится под него, он будет приятно удивлён.
Спросите по каким критериям клиент оценивает работу, в каком виде хочет видеть отчёты. Предложите вариант отчётности, который удобен вам — вероятнее всего, клиента всё устроит или он внесёт небольшие корректировки.
Уточните, есть ли штрафные санкции, какие бонусы, что для него критическая ситуация, ставит ли он срочные задания, как вы будете работать, как получать задания: может ли он наговорить голосовое сообщение или лучше письменно, готов ли он, что вы будете презентовать работу лично, а не по почте.
Не делайте презентацию или отчёт, если вы не презентуете их лично
Клиент смотрит их в телефоне, в такси, наспех. Или он советуется с друзьями, которые не разбираются в его сфере. Он не должен ходить и сам думать об этом. Презентуйте, расскажите подробности, ответьте на его вопросы, закройте возражения, посмотрите на его реакцию, и только потом отпустите его думать об этом всём.
Если вы не презентуете отчёт или концепцию лично, он, скорее всего, придёт к своим выводам, не поймёт, чем вы руководствовались, большая вероятность того, что он скажет: «Не годится, переделываем».
Если вам не нужны эти проблемы, потратьте полчаса времени и презентуйте проект, в крайнем случае посылайте ему видео. Не посылайте документ по электронной почте. Сразу договоритесь об этом на проблемном интервью.
Делайте отчёты регулярно, раз в неделю, или раз в месяц. Если видите, что клиент нервничает — сдавайте промежуточный отчёт, в котором красной нитью будет идти мысль, что всё под контролем.
Клиенту нравится ощущение безопасности и контроля
Допустим, вы увидели, что клиент лайкнул или прокомментировал что-то касательно его бизнеса, и вы предполагаете, что он переживает о чем-то или хочет что-то внедрить, проверить, прийти к вам с вопросом, предлагаю написать промежуточный отчёт, что-то вроде такого: «Промежуточный статус такой-то, а еще алгоритмическая лента Фейсбука меняется, я за этим слежу, сейчас много слухов, я держу руку на пульсе, в конце месяца я напишу план, что с этим делать».
Ваша задача — понять, в каких ситуациях клиент подумает, что вы недорабатываете. В проблемном интервью тоже это обсудите: что для него хорошая работа фрилансера, чего он от вас ожидает.
Если вам не повышают зарплату, пересмотрите подготовку к работе с клиентом
Сделайте выводы
Когда вы задали тысячу вопросов, скажите клиенту, что пришлёте протокол вашего разговора — так называемый «контакт репорт». Скажите, что пришлёте не просто протокол встречи, попросите его прочитать, дополнить его и утвердить.
Это очень важно — зафиксировать всё, что вам наговорил клиент. Сложите в папку в Дропбоксе или Гугл-драйве аудиофайл и текстовую расшифровку в Гугл-документе с подзаголовками. Да, документ будет большой, нудный, но ничего страшного. Выделите в документе пункты, которые требуют ответов или комментариев клиента, добавьте заготовки ответов. Прикрепите его к сопроводительному письму с описанием, что клиенту необходимо заполнить.
Важно, чтобы клиент утвердил документ в целом. Написал, что его полностью устраивает всё, что написано в проблемном интервью, и что вы можете использовать то, что в нём написано без дополнительного согласования.
Не менее важно, чтобы он подтвердил конкретные пункты, дополнения, которые на ваш взгляд требуют согласования: указанные в документе заготовки ответов, алгоритм работы, стратегию, график проекта, который вы нарисовали на основании его пожеланий.
Если он подтвердил документ только в целом — вы в зоне риска. Потому что клиент легко переобуется в воздухе и скажет: «Я же в общем подтверждал документ, почему вы со мной не согласовали, я не говорил, что вы можете самостоятельно принимать такое решение».
Если он всё это подтвердил, поздравляю! Вы обезопасили себя от 60% рисков, вам будет комфортнее работать, вы понимаете, что думает клиент, чего он ожидает
Если вы пишете экспертный текст от имени клиента или от имени бренда, спросите, как он себя чувствует после проблемного интервью, доволен ли он документом, поможет ли это в работе. Вы заинтересованы, чтобы он произнёс вслух или написал что-то вроде: «Да, круто, мне понравилось».
После этого предложите, чтобы вы звонили ему по пятницам, задавали вопросы и он высказывал своё экспертное мнение. Мол, я не эксперт, я могу найти в Гугле информацию, но не знаю вашу сферу так хорошо, как вы, давайте я буду проводить с вами небольшие интервью и потом делать из них статьи или готовить материалы для прямых эфиров.
И клиент доволен, что он быстро наговорит информацию, и в соцсетях будет всё чётко, и вам не придётся искать кучу информации, чтобы написать качественное экспертное мнение.
Если будете так работать — все будут довольны.
Подитожим
— Объясните клиенту, зачем ему проблемное интервью, выбросьте брифы.
— Подготовьтесь, сделайте анализ соцсетей, сайта, всех точек маркетингового взаимодействия с клиентами.
— Сделайте выводы, подготовьте список вопросов, подготовьте клиента к проблемному интервью.
— Придите во всеоружии: с блокнотом, карандашом, диктофоном, ещё раз расскажите, что вы сделали, что подготовили, что будете обсуждать, почему это важно.
— Задавайте вопросы по списку и те, которые возникают в ходе беседы.
— Разберитесь, почему клиент не хочет отвечать на некоторые вопросы, откровенно поговорите на счёт рисков, которые возникнут, если он не ответит, дайте право на нет.
— Задавайте открытые вопросы, на которые клиент даст развёрнутые ответы.
— Обсудите процесс работы с вами.
— Сделайте аудиозапись разговора и отчёт в Гугл-документе.
— Попросите клиента подтвердить документ в целом, а также отдельные пункты, которые требуют согласования.
— Созванивайтесь каждую неделю, чтобы получать экспертное мнение клиента.
Эти лайфхаки помогут вам классно работать на фрилансе.
Спасибо за внимание!
Полезные ссылки
Спринт-курс «Первые шаги на фрилансе»
Курс Helppy
Helppy Lite
Буклет о том, как уйти на фриланс
Ещё видео
Как избежать недопонимания с клиентом на этапе знакомства
Как масштабироваться фрилансеру
Моя история на фрилансе и уроки, которые я вынесла
О работе с бизнес-ассистентами на «Вебсарафане»
Как составить сопроводительное письмо
