Как отказать клиенту

Лина Пригарницкая

Идеальный вариант — отказ на стадии переговоров. Сроки не горят, никто не обижен, все довольны, все смеются.

Но иногда приходится отказываться от проекта, когда вы уже начали работу. Чтобы не дошло до драки с клиентом, разберём эти ситуации и линию поведения.

Форс-мажор

В любой момент что-то может пойти не так: город накроет снежный циклон или вы сляжете с температурой. На самом деле, причин отказываться от проекта не так много. Если сломался компьютер, одолжите лептоп у мужа или друга. Если полетел жёсткий диск, восстановите файлы из облака. Когда выхода действительно нет, звоните клиенту.

Спокойно, без паники опишите всё как есть. Не стесняйтесь рассказать подробности — они вызовут доверие и клиент не подумает, что вы врёте и отмазываетесь. Попросите совета: возможно, заказчик знает как решить проблему — он ведь тоже заинтересован, чтобы вы продолжили работать.

Если остаться в проекте не получается, предложите отодвинуть дедлайн максимум на неделю. Если и это невозможно, заранее свяжитесь с коллегой, узнайте, может ли он подхватить работу, и порекомендуйте его клиенту. Заказчик оценит заботу.

Аркадий, здравствуйте!
У меня плохие новости. У ребёнка бронхит, температурит, сегодня ездили в больницу. Простите меня. Вынуждена отказаться от работы, потому что придётся ездить на ингаляции каждый день. Боюсь, что не уложусь в сроки и подведу вас.
Знаю, что время поджимает, но если это возможно, давайте отодвинем дедлайн на неделю? Если нет, я всё понимаю. Сегодня созвонилась с коллегой, описала ей задачу, она сейчас свободна и готова подхватить проект. Что думаете?

Клиент-мудак

На первых двух встречах он казался адекватным. Он согласился с вашими условиями, принял график работ, похвалил за понимание задачи и первые пару раз дал дельные комментарии.

Потом начался ад. Вы договорились, что сделаете промостраницу, а он требует бонусы — посты в соцсети и презентацию на сто слайдов. Вносит правки, потом просит вернуть как было, потом опять правит и не может объяснить зачем. В итоге пропадает на две недели, игнорирует ваши сообщения и явно не хочет платить. Такое бывает.

Выход один: выловить заказчика и сказать всё напрямую. Напомните ему о договорённостях, покажите письма, в которых он согласился на ваши предложения. Остановите работу и скажите честно, что вас не устраивает. Лучше поговорить по телефону или Скайпу, но если созвониться не получается, напишите письмо.

Здравствуйте, Родион!
У нас проблема. Я сделала уже четыре варианта промостраницы, но вперёд мы не двигаемся. Последние десять дней мы только двигаем иконки и меняем цвет кнопок с синего на оранжевый и обратно.
Перед тем как приступить, мы с вами утвердили общие принципы и график работ. Я выслала понимание задачи и экспресс-концепцию — эти документы вы утвердили (копия письма во вложении). Мы с вами также договаривались, что протестируем несколько цветовых схем во время рекламной кампании.
Сейчас я вижу, что вас что-то неустраивает. Я волнуюсь, что мы выбились из графика и не успеваем запустить продукт во время. Скажите, что не так? Возможно, я ошибаюсь, но кажется, что дело не в дизайне.
Работу я приостановила до тех пор пока мы с вами не выясним в чём на самом деле проблема.

Недостаток опыта

Бывает, неопытный, но самоуверенный фрилансер берёт работу, с которой не может справиться. Клиент хотел увеличить конверсию лендинга до 50% за месяц. Прошло две недели, вы испробовали все известные вам инструменты, но цель не достигли.

В этом случае переступите через гордость и признайтесь, что не тянете. Расскажите клиенту об инструментах, которые вы использовали и покажите результат. Скажите честно, что это не сработало. Проявите заботу и порекомендуйте более опытного коллегу, а сами обещайте нагнать пробелы.

Если вас наняли на полгода, но через пару месяцев вы поняли, что не справляетесь, не тяните. Чем раньше клиент узнает о проблеме, тем лучше. Как и в случаях с клиентом-мудаком, лучше поговорить по телефону или лично.

Василий, добрый день!
У меня плохие новости. Сегодня поняла, что не смогу выполнить KPI, о котором мы договаривались. Простите, что подвела. Я рассчитывала, что нам поможет сервис (...) и коррективы, которые мы внесли (...), но это не сработало.
Возможно, хорошим решением будет (...). Тут у меня не хватает навыков, но я связалась с коллегой, который успешно использовал этот инструмент в одном из проектов. Он готов помочь. Если хотите, дам его контакты. Как вам идея?
Понимаю, что время ещё есть, но думаю, что вы должны узнать о проблеме как можно раньше.

Итоги
Заключайте малые договоры и утверждайте всё по почте.
Будьте честны, не врите, говорите прямо.
Предлагайте альтернативы и не рубите с плеча.
Не хватайтесь за всё подряд, трезво оценивайте свои возможности.

Поделиться
Отправить
Запинить

Рассылка статей по почте. Раз в неделю, без спама.

Популярное
Ваш комментарий
адрес не будет опубликован

ХТМЛ не работает

Ctrl + Enter