Почему провал — это хорошо

Антон Досыбиев

Я не любил Майкрософт, но однажды купил «Иксбокс». Это такая приставка к телевизору, на которой взрослые дети вроде меня играют в видеоигры. Приставка работала несколько месяцев, а потом сдохла. С этого началась первая история, которая показывает, что если вы облажались — это хорошо. Сегодня таких историй будет три.

Майкрософт и крякнувшая приставка

Когда «Искбокс» перестал включаться, я отнёс его в магазин на гарантийное обслуживание. Оказалось, местная техподдержка ремонтирует только по-мелочи, а мало-мальски серьёзные проблемы решают в афинском офисе Майкрософта. Приставку упаковали, отправили на ремонт к производителю и пообещали вернуть через несколько дней.

Спустя неделю технари Майкрософта всё ещё ремонтировали игрушку, а в магазине разводили руками: мол, возможно, приставку пришлют завтра. На следующий день то же самое. И ещё пару раз. В итоге выяснилось, что в Афинах нет запчасти, которая нужна, чтобы отремонтировать мой «Иксбокс». Её заказали и ждут в Греции через пару недель.

Майкрософт провалился по всем статьям.

  1. Обещал отремонтировать быстро, а выяснилось, что быстро не может.
  2. Несколько раз переносил на завтра и срывал сроки.
  3. В афинском офисе не оказалось запчастей.
  4. Недостающие запчасти идут в Афины аж две недели.

А потом кто-то умный спас ситуацию. Он нашёл в мастерских Майкрософта такую же приставку как у меня и выслал её в магазин. Ребята из магазина позвонили мне и сказали, что я могу забрать приставку и играть в неё пока не отремонтируют мою. Потом, дескать, поменяешь этот временный «Иксбокс» на свой, так что пока девайс ремонтируют ты играешь.

В этот момент я почувствовал, что обо мне заботятся. Неисправный «Иксбокс», срыв сроков и проблемы с логистикой показались мелочью, и я готов был защищать Майкрософт, если кто-то скажет, что у них плохие продукты и отстойное обслуживание. Ей богу, им стоило специально сломать приставку и облажаться с запчастями, чтобы потом окружить меня заботой.

Суши-бар и угроза экологии

В Казахстане мы с Олей Шевченко вели соцсети для японского ресторана. Начали, когда ресторан был один — в Алма-Ате. Дела пошли хорошо, и через год-полтора хозяин заведения открыл ещё одну точку. Новый суши-бар был просторный и красивый, поэтому туда перекочевала основная часть клиентов, а в старом маленьком ресторане началась реконструкция.

Во время ремонта кому-то помешали два дерева, которые росли рядом с рестораном. Строители получили разрешение в городской администрации и спилили деревья к чертям. Процесс снял сосед, выложил фотографии на официальную страницу ресторана во Вконтакте и призвал бойкотировать заведение за то, что оно губит природу.

Начался холивар. Негодующие угрожали судом, испорченной кармой и низкими чеками. Мы сутками отбивались от проклятий, а потом стало ясно, что усилий в соцсетях мало. Чтобы исправить ситуацию, купили двадцать саженцев, наняли фотографа и пригласили владельца ресторана лично посадить новые деревья.

Вместо двух срубленных деревьев команда ресторана высадила два десятка новых. Мы выложили во Вконтакте фотографии, на которых хозяин и сотрудники заведения фигачат лопатами и сажают деревья, подробно описали процесс и извинились за те два дерева.

Это сработало. Бо́льшая часть аудитории тут же заняла нашу сторону и стала спорить с недовольными: мол, ребята красавцы, нечего наезжать, вон вместо двух деревьев у нас теперь двадцать. Через пару месяцев на открытии отреставрированного ресторана случился аншлаг. А потом открылся ещё один суши-бар в Алма-Ате и один в другом городе — Астане. Косяк с деревьями улучшил эмоциональную связь бренда с клиентами, сеть заведений росла.

Выпускница Helppy и сорванный вебинар

Прилежных студентов курса приглашают на работу во время учёбы или сразу после. Одну из выпускниц так взяли на испытательный срок в интернет-проект, который в то время готовил большую онлайн-конференцию. Выпускница получила первое задание: настроить вебинарную комнату для одного из спикеров.

Девушка до этого не работала в вебинарных сервисах, постеснялась задать несколько вопросов работодателю, поэтому молча пошла гуглить и копаться в настройках. Через пару дней комната всё ещё не была готова, близился час вебинара. Выпускница набралась смелости и рассказала работодателю, что провалила задание, когда до вебинара оставалось полчаса.

Позже хозяйка проекта рассказала нам, почему взяла девушку на работу, не смотря на букет косяков: отсутствие хотя бы одного вопроса по заданию, ненастроенный вебинарный сервис, молчание до последнего момента. Оказалось, что наша выпускница сказала работодателю прямо: «Я облажалась, простите. Надо было задать вам вопросы, а я промолчала. Когда поняла, что не получается, надо было просить о помощи, а у меня был ступор и паника. Я вас подвела».

Потом девушка написала подробную инструкцию по настройке вебинаров, положила её в корпоративную базу знаний и пообещала подготовить такие же мануалы по другим сервисам, которыми пользуется компания. Дескать, так новички в будущем не повторят моих ошибок. Испытательный срок прошёл, выпускница до сих пор работает в проекте, а работодатель уважает её за способность признать ошибку и сделать всё, чтобы не повторять её.

Мораль

Ошибаются все. Косячит суши-бар в Алма-Ате, косячат начинающие маркетологи в Москве, косячит целый Майкрософт в Афинах. Нет ни одного человека, который бы не лажал. Это факт, с которым человечеству приходится мириться.

Вопрос в том, как вы реагируете на свои ошибки.

Хорошо Нехорошо
Признать ошибку Сделать вид, что это не моя вина
Исправить Скрыть
Предложить новый план Слиться
Извиниться Надеяться, что не заметят
Предложить бонус Сделать вид, что этого нельзя было избежать

Вариантов масса. Главное — в любой ситуации искренне заботиться о клиентах или партнёрах, о коллегах или друзьях. Тогда вы почувствуете, как ошибка помогла вам стать ближе друг к другу.

В следующий раз расскажу, как проявлять заботу в маркетинге и что происходит, когда клиенты её не чувствуют. А пока запомните:

Ошибиться не страшно, страшно потом повести себя неправильно

Поделиться
Отправить
Запинить

Рассылка статей по почте. Раз в неделю, без спама.

Популярное
Ваш комментарий
адрес не будет опубликован

ХТМЛ не работает

Ctrl + Enter