Ольга Шевченко

Фрилансера ноги кормят: чем больше проектов сдашь, тем больше денег заработаешь. Однако клиенты часто меняют своё мнение о результатах работы, поэтому удалёнщик переделывает снова и снова, теряет время, портит репутацию и нервы. В статье даю простые советы, как потушить конфликт и напутствия, как его избежать в будущем.

Ситуация выглядит безобидно: вы договариваетесь с клиентом о работе, он ставит задачу, определяете вместе срок сдачи и каждый идёт по своим делам. В день «Х» вы радостно присылаете письмо с результатом, а клиент отвечает фразой «Всё говно, переделываем». Вы справедливо злитесь, конфликт в разгаре. Что делать, чтобы потушить пожар в режиме «здесь и сейчас».

Выдыхайте

Успокойтесь, а только потом принимайте решение. Если клиент вам позвонил, то лучше выслушать и сказать волшебную фразу «Понимаю, дайте мне десять минут, чтобы разработать план». Важно не вступать в спор в моменте, а взять паузу на подумать.

Если вы получили гневное электронное сообщение, то отойдите от компьютера, попейте чай, помедитируйте, выйдите из дома и прогуляйтесь. Всё что угодно, кроме решения тут же написать ответное письмо и доказать, что клиент не прав. Вам нужна холодная голова, чтобы собрать себя, проект и всё успеть.

Отделите эмоции от фактов

Разберитесь, что именно клиенту не нравится и сколько времени займут переделки. Какие правки вносим прямо сейчас, а какие откладываем на другие дни. Продумайте стратегию и дальше принимайте решение: скорректировать без лишнего шума, просить времени, требовать дополнительной оплаты.

Не рубите с плеча в горячке. Щепки вас тоже поранят

После того, как вы успокоились, включайте четвёртую скорость и ведите с заказчиком коммуникацию.

1. Вносите незначительные правки бесплатно, но предупреждайте, что в будущем построите работу системно или откажетесь от неё.
Если клиент всё утвердил, а потом выясняется, что нужно ещё что-то доделать, не психуйте и не требуйте дополнительной оплаты. Внесите эту незначительную правку, но попросите в следующий раз проверять работу внимательнее, так как у вас очень жёсткий тайминг.

В середине проекта нет смысла ругаться. Сделайте, что вам говорят и не переживайте по пустякам. После чего письменно сообщите заказчику, что при следующих итерациях — вы потребуете денег. Обоснуйте своё решение с точки зрения пользы для клиента и времени, которое необходимо, чтобы эту пользу принести. Если просто кинуть в клиента цифрой и ультиматумом — с вами прекратят сотрудничать.

2. Если правок много и работу надо досконально переделывать, просите денег.
Если комментарии противоречат брифу, который заполнял клиент, высылайте этот документ, ссылайтесь на него и спокойно пересматривайте условия работы.

Просите дополнительную оплату за конкретные кардинальные отклонения от изначального плана. Лучше поговорить лично, а потом договорённости в письме. Ни один клиент не воспримет новость радостно, наоборот, попытается переложить вину на исполнителя. Максимально корректно и вежливо опишите ситуацию, шаги по исправлению, стоимость дополнительных затрат и выгод после них.

3. Используйте ситуацию, как «предупредительный выстрел».
Всегда идите на компромисс. Обговаривайте, какие правки помогут проекту, а какие нет. Объясняйте свою позицию. Сдвигайте сроки или просите новый заказ, если в этом поправите бесплатно. Позиция обиженки ещё никому не помогала, а вот адекватное партнёрство пригодятся вам в будущем.

Разговаривайте с клиентом и быстро ищите решение

Избегайте проблем ещё на старте

Если ситуация уже возникла, то она повторится. Толковый фрилансер не только умеет выкрутиться и найти решение, но и избежать проблем до их возникновения. Перед стартом пройдите три простых шага:

• Составляйте чёткий бриф и задавайте как можно больше вопросов. Придумайте анкету, которую клиент заполнит перед тем, как вы приступите к работе. Обязательно акцентируйте внимание на моментах, которые не понятны, запросите данные и нагуглите максимум информации самостоятельно. Созвонитесь с клиентом и проведите проблемное интервью, потому что брифы никто никогда нормально не заполняет. Я не видела ещё таких клиентов. Всё, что можно уточнить, уточняйте на берегу и фиксируйте письменно. Обязательно после разговора составьте понимание задачи.

• Оговаривайте количество и частоту правок. Распишите процесс взаимодействия до того, как он начнётся. Покажите клиенту график работ, отметьте красным цветом дни для утверждения, заложите чуть больше времени, чем требуется. Воспользуйтесь советами, как работать с клиентом с другого конца земли, но даже если вы в одном городе — они пригодятся. Когда заказчик увидит, что у вас всё под контролем — говорите о правках. Например: «Я присылаю вам работу, после чего у нас три итерации. Если мы в них не укладываемся, и возникают новые правки не по вине исполнителя, гонорар за работу увеличивается на 15%».

• Определите промежуточные этапы и утверждайте работу кусками. Держите связь с клиентом постоянно в рамках графика работ. Если заказчик нервничает из-за запуска проекта, то скорее всего лихорадочно меняет мнение и о вашей работе. Просит всё сделать по-другому. Это ненормально, но он тоже человек и не знает, как правильно. Помогите ему. Объясните какие правки не сыграют сейчас большой роли и в случае негативной динамики, каким образом всё быстро исправите. Даже если решили скорректировать работу, то лучше выяснить это как можно раньше и адаптироваться.

Находите золотую середину между сроками, хотелками и бюджетом