Понять потом сделать

Антон Досыбиев

Открываем цикл материалов о том, как работать с клиентом на фрилансе. Сегодня разберём, что такое «понимание задачи» и почему без неё нельзя браться за проект.

Уясним сразу: если вы не поняли задачу и сделали не то, виноваты вы. Клиент, который плохо сформулировал задание, не виноват. Клиент, который не нашёл время на разговор, не виноват. Клиент, который не выслал примеры, не виноват. А вы виноваты.

Вот вы пришли к врачу. В медицине не понимаете, поэтому ставите задачу в одну строку: «Палец почему-то болит. Надо, чтобы не болел».

Врач задаст много вопросов. Где именно болит и как давно, реагирует ли на холод и тепло? Пытались ли вылечить и как? Вот так болит? А так?

Врач сам позаботится о том, чтобы понять задачу, поставить диагноз и предложить оптимальное решение. Потом он согласует решение с вами.

Начинать лечение без диагноза — преступление.

У фрилансера в работе с клиентом то же самое. Представьте, что вы врач, и не приступайте к работе пока не убедитесь, что поняли задачу правильно. От этого зависит самочувствие чьего-то бизнеса.

Уточните

Выпускники Helppy, начинающие и опытные маркетологи, время от времени сталкиваются с трудностями в общении с клиентами. Они пишут вопросы в закрытую группу, а мы стараемся помочь. Недавно был такой вопрос:

«Клиентке нужен сайт-визитка с географией трансляции сайта не на Россию, а на Украину. Как вы это понимаете? Как это сделать?»

Проблема в том, что вопрос «Как вы это понимаете?» появился в группе, а не у клиента в почте. Вместе с выпускниками мы сделали несколько предположений, что клиент мог иметь в виду, но это не поможет. Поможет разговор с заказчиком.

Здравствуйте!
Получила ваше техзадание по сайту-визитке. Ясно всё, кроме одного пункта про географию трансляции сайта. Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду? Настройки таргетированной рекламы?

Так просто. Если не поняли — уточните. В разговоре по телефону или Скайпу ещё проще:

— Мне нужно, чтобы мой сайт транслировался не на Россию, а на Украину.
— Что вы имеете в виду? Рекламу?
— Ну, чтобы в Фейсбуке украинцы видели сайт.
— Поняла. Рекламу в Фейсбуке настрою...

Вот ещё вопрос из группы выпускников:

«Есть клиентка, которой нужно сделать лендинг на тренинг. Но она даже толком не дала мне программу. Есть только кучка её разбросанных мыслей. Она хочет, чтоб я на основании этого сделала лендинг... Как правильно, ей сказать, что мягко говоря, большой риск, что я напишу не то, что нужно?»

Проблема лечится одним сообщением:

Мариванна, мне не хватает информации для лендинга.
Боюсь, что он получится неинформативным и не принесёт регистраций на тренинг. Есть моменты, в которых сомневаюсь, правильно ли вас поняла. Если неправильно, лучше это выяснить сейчас, чтобы запустить страницу в срок.
Предлагаю созвониться по Скайпу. Я подготовлю вопросы, проведём с вами интервью минут на 15 и я сразу приступлю к лендингу. Предлагаю связаться завтра в 10:00 по Москве. Если не удобно, подстроюсь под ваш график. Как вам идея?

Письмо можно дополнять. Бывает, клиент неохотно идёт на контакт. Дескать, чего тут обсуждать, иди и делай! Тогда нарисуйте ему картину адовых неприятностей, с которыми вы оба столкнётесь, если не уточните детали: работа будет двигаться медленно, вы сделаете пару неудачных подходов, клиент потратит время на комментарии, согласования затянутся, запустить проект в срок не получится. Дорогой клиент, оно вам надо?

Не бойтесь спросить, клиент не кусается

Согласуйте

Выше мы разобрали ситуации, когда исполнитель знает, что чего-то не понял. Но бывает, вы думаете, что всё поняли правильно, а потом выясняется, что нет. Нарисовали пять макетов рассылки, написали несколько вариантов текста, а клиент думал, что вместо текста будет инфографика. Это больно.

Чтобы не приходилось переделывать работу, подготовьте документ с описанием проблемы, задачи и ваших дальнейших действий. Это и есть понимание задачи.

Вот обращается к вам заказчик, владелец салона красоты. Хочет, чтобы вы завели для него страничку в Фейсбуке. Вы созваниваетесь, чтобы обсудить детали и задаёте несколько вопросов:

  • На чём вы зарабатываете?
  • Кто ваши клиенты?
  • Откуда они узнают о вас?
  • Какие ближайшие планы по развитию бизнеса?
  • Что вы ждёте от странички в Фейсбуке?
  • Почему именно Фейсбук?
  • В какой срок вы ожидаете результат?
  • Что для вас важно в работе с подрядчиком?

Вопросов может быть намного больше. Если непонятно, чего ждёт клиент или как работает его отдел продаж, дотошно уточняйте. После разговора перенесите ответы клиента на бумагу.

Проблема
В салоне красоты «Ромашка» падают продажи. Клиенты стали экономить и ходить в более дешёвые салоны — несколько таких открылись по соседству за последние полгода. «Ромашка» не представлена в соцсетях, есть только одностраничный сайт с описанием услуг и ценами.

Цель
Увеличить поток клиентов за счёт соцсетей.

Решение
Бо́льшая часть потенциальной платежеспособной аудитории салона пользуется Фейсбуком. Чтобы привлечь новых клиентов, мы создадим официальную страничку, наберём базу лояльных подписчиков, расскажем об услугах салона с акцентом на качество, квалификацию мастеров и современное оборудование. Докажем, что пользоваться услугами более дорогого салона выгодно.
В первые три недели займёмся оформлением и наполнением странички. Для этого я нарисую обложку с описанием ключевого торгового предложения, проведу фотосессию в салоне и залью снимки в альбомы, заполню контактные данные и раздел с услугами. На этом этапе будем публиковать девять постов в неделю.
С четвёртой недели запустим рекламу с таргетированием по географии. Под рекламную кампанию предлагаю запустить акцию со скидкой для новых подписчиков. В это время увеличим количество постов до 12 в неделю.

Результат
Моя гипотеза заключается в том, что через 5-6 недель после старта работ в салон пойдут первые клиенты из соцсетей. Конверсию отследим по акции со скидкой и по данным Гугл-аналитики на сайте. Исходя из этих данных, сможем на ходу скорректировать контент-стратегию и протестировать новые механики.

Всё ли я правильно поняла? Что упустила?
Если всё хорошо, пожалуйста, подтвердите. Тогда я завтра вышлю график работ, контент-план, и посчитаю стоимость моих услуг.
Спасибо!

Обратите внимание на вопросы в конце — задайте их обязательно. В последнем абзаце не забудьте попросить клиента подтвердить понимание в ответном письме. Это застрахует вас от случаев, когда клиент делает круглые глаза: «Я такого не говорил», «Я этого не просил», «Я это не утверждал». Как же не утверждали, сейчас перешлю письмо.

Красота такого подхода в том, что вы решаете сразу несколько проблем.

  1. Помогаете клиенту понять цель и задачу. Бывает, что заказчик сам не знает, зачем ему сайт или страница в Фейсбуке: у всех есть, а у меня нет.
  2. Согласуете понимание. Теперь клиент уверен, что вы правильно его поняли.
  3. Управляете ожиданиями. Заказчик не позвонит через неделю с истерикой и не потребует немедленного результата.
  4. Страхуетесь от работы, которую делать не надо. Есть чёткая цель и средства. Вы работаете на результат, и не делаете того, что не приближает клиента к цели.

Это работает не только с новыми клиентами. Хорошо бы утверждать понимание всегда, когда есть риск, что вы с заказчиком по-разному поняли задачу. Даже если работаете на него несколько лет.

Понять, потом сделать

Подытожим

  1. Если клиент выдал термин, который понимает только он, уточните. Не бойтесь спросить.
  2. Если заказчик считает, что обсуждать нечего, расскажите ему о кошмарных последствиях.
  3. На первых встречах задайте как можно больше вопросов, узнайте, как работает бизнес клиента, помогите ему определить цель.
  4. Перенесите разговоры с клиентом в письмо. Двигайтесь по пунктам: проблема → цель → решение → результат.
  5. Приступайте к работе только после того, как клиент письменно подтвердит, что вы всё поняли правильно.

Если вы сталкиваетесь с проблемами в общении с клиентами, присылайте вопросы на [email protected]. Разберём ваш случай в отдельной статье.

Антон Досыбиев курирует курс Helppy

Поделиться
Отправить
Запинить

Рассылка статей по почте. Раз в неделю, без спама.

Популярное
Ваш комментарий
адрес не будет опубликован

ХТМЛ не работает

Ctrl + Enter