Ольга Шевченко

Переписка по почте остаётся основным средством связи удалёнщиков. Мелкие вопросы можно решить в чате, но утверждения, комментарии к черновикам, согласования графиков работ, отчёты и ещё куча важного происходит по почте. Ничего удобнее пока не придумали.

Чтобы переписка проходила гладко, а клиент вас понимал, соблюдайте несколько правил.

Расставляйте адресатов правильно

В поле «Кому» вписывайте адрес человека, который должен ответить на письмо, утвердить, подтвердить или прокомментировать. А в копию — тех, кому нужна информация из письма. Основным получателем письма должен быть человек, который принимает решение. Остальные — в копии.

У Андрея интернет-магазин. В отделе маркетинга работают два человека: руководитель Светлана и менеджер Екатерина. Андрей связывается с вами лично и заказывает промостраницу. Вы встречаетесь в Скайпе с Андреем и Светланой, обсуждаете задачу и цель и договариваетесь, что через сутки пришлёте понимание задачи, график работ и бюджет. Через сутки отправляете письмо.
Кому: Андрею
Копия: Светлане
Потому что утвердить бюджет и график может только Андрей, а Светлана, будучи руководителем отдела маркетинга, должна быть в курсе статуса по проекту. Екатерины на встрече не было, и вы не знаете, вовлечена ли она в эту часть работы.

Андрей соглашается на бюджет и утверждает сроки. Текст промостраницы и дизайн будет утверждать Светлана. Вы делаете первый макет и высылаете на согласование.
Кому: Светлане
Копия: —
Потому что за согласование на стороне клиента на этом этапе отвечает руководитель отдела маркетинга. Владелец компании делегировал принятие решения сотруднику.

Менеджер Екатерина в фирме Андрея ведёт соцсети. Она готовит серию постов по мотивам промостраницы, которую вы делаете, и связывается с вами, чтобы уточнить детали. Вы обещаете выслать информацию по почте.
Кому: Екатерина
Копия: Светлана
Потому что информация нужна Екатерине, чтобы написать посты и подобрать иллюстрации. Светлана, как руководитель отдела, остаётся в курсе событий и знает, что вы выполнили свою часть договорённостей с Екатериной.

Чтобы точно знать, кого и когда ставить в адресаты, уточняйте, кто и на каком этапе принимает решение. Выясните это до того, как возьмётесь за проект.

Делите информацию на съедобные куски

Трудно читать большие куски текста, не разбитые на абзацы. Интернет приучил нас к коротким информативным сообщениям, поэтому, когда мы видим «простыню» из букв, становится страшно. И глаза устают, так что длинные абзацы трудно осилить даже физически.

Сравните два варианта. Даже без букв первый вариант устрашает, а второй заботливо поделён на короткие абзацы — читать такое легче.

Правило такое: одна мысль — один абзац. Когда переходите к следующей мысли, будьте добры нажать на «энтер». Два раза, чтобы между абзацами были пустые строки.

Структурируйте

Если письмо большое и содержит несколько вопросов по нескольким темам, отделяйте разделы подзаголовками. Тогда клиент пробежит по заголовкам, прочитает только то, что важно сейчас, а второстепенное отложит на потом. Это сэкономит ему время, потому что не придётся вчитываться в каждый абзац, чтобы понять, о чём он.

Подзаголовки здорово помогут, если вы высылаете отчёт или план работ.

Следите за орфографией и пунктуацией

Я бы согласилась, что это банальное правило, если бы не видела столько ошибок в деловых письмах. Месяц назад одна из выпускниц курса Helppy не получила работу, потому что допустила несколько ошибок и опечаток в сопроводительном письме к тестовому заданию. Заказчик тогда наделал скриншотов, обвёл ошибки и выслал мне. В общем, всем было неприятно: и клиенту, и выпускнику, и мне.

Чтобы так глупо не терять клиентов или их лояльность, не отправляйте письмо сразу. Скопируйте текст и проверьте на ошибки.

• «Орфограммка»
• «Спеллер»

Проверяйте вложения

Ещё один глупый способ облажаться — сделать макет, написать клиенту обстоятельное письмо о проделанной работе, предложить прокомментировать, оправить и только потом заметить, что забыли прикрепить файл к письму.

Если вы сразу заметите косяк, напишите второе письмо, извинитесь, вложите файл и отправьте повторно. В этом случае уточните в теме, что это письмо с макетом, чтобы клиент разобрался, куда нажимать, не читая оба письма.

Если не заметите, заказчик получит письмо, не найдёт вложения и напишет вам об этом. Вы тут же окажетесь в роли растеряхи. В лучшем случае, станет неудобно и стыдно, в худшем — вы формально сорвёте дедлайн, потому что выслали в срок только письмо, но не работу.

Я не буду советовать внимательно проверять вложения — это очевидно. Копайте глубже: если дедлайн во вторник, высылайте готовую работу в понедельник. Если крайний срок в понедельник, высылайте работу в пятницу. Такой подход, когда вы планируете не впритык, убережёт от последствий мелких форс-мажоров вроде забытого вложения или сломавшегося модема.

Отвечайте всем

В почтовых программах, когда вы отвечаете на письмо, есть две кнопки: «Ответить» и «Ответить всем». Забудьте о первой и пользуйтесь только вторым вариантом.

Когда клиент в письме вам ставит кого-то в копию, чаще всего это значит, что он хочет, чтобы этот человек тоже получил ваш ответ. Это может быть менеджер, дизайнер, руководитель отдела, да кто угодно. Если вы ответите только клиенту, ему придётся самому пересылать ваше письмо остальным. Это убивает время, раздражает и медленно уменьшает ваш авторитет.

Чек-лист
1. Расставляем адресаты: в поле «Кому» — человека, принимающего решение. В копию — всех, кому нужна информация из письма.

2. Делим текст на маленькие абзацы. Один абзац — одна мысль.

3. Добавляем подзаголовки в длинные письма.

4. Проверяем на ошибки.

5. Проверяем прикреплённые файлы.

6. Нажимаем «Ответить всем». Забываем о кнопке «Ответить».

7. Не отправляем письма в последний момент, планируем не впритык.