Татьяна Нарожная

За последний год 95% переговоров в бизнесе перешли в мессенджеры. И с этим нельзя не считаться. Как бы ни удобны были почта, Skype и старый добрый разговор по телефону, на троне королей коммуникаций восседают Господа Мессенджеры.

Всё настолько серьёзно, что даже крутые продажники по телефону «плывут», как только приходится это делать в переписке. А многие компании уже целенаправленно отправляют сотрудников обучаться переговорам в мессенджерах.

Переписка — мощный инструмент продаж, и всем нам нужно научиться пользоваться им эффективно. От этого зависит качество общения с клиентом, а в перспективе и суммы чеков.

Умение вести переговоры посредством сообщений помогает не только в продаже себя как специалиста, но и в обычной жизни.
Как говорит один из ведущих экспертов по переговорам и продажам в СНГ Игорь Рызов: «Вы живёте ровно так, как умеете вести переговоры».

Итак, поехали!

Правило 1. Обращайтесь по имени

О том, что обращаться к визави нужно по имени, казалось бы, не знают только те, кто вчера прилетел с Луны. Но, по моим наблюдениям, лишь 2 из 10 сообщений начинается с упоминания имени. Так, недавно для крупного проекта мне была нужна помощница-копирайтер. Которая хотя бы на 50% могла закрыть задачу. Чтобы мне оставалось только довести текст до кондиции, но не писать с нуля.

Ни одна из пяти кандидаток не обратилась ко мне по имени. Разумеется, я отвечала: «Здравствуйте, Светлана (Ирина, Фрося и т. д.)». После 5-6 сообщений не выдержала и написала одной прямым текстом: «Кстати, меня зовут Татьяна». Милое дитя отреагировало так: «Приятно познакомиться, Лена» (!). И это после того, как я уже раза три в ответ упомянула её имя.

Да, можно с непривычки упустить этот момент. Поэтому перечитайте своё короткое сообщение и добавьте имя человека, если забыли это сделать.
В личной переписке подобные траблы не критичны, но в рабочей — сразу уменьшают шансы на лояльность клиента.

Правило 2. Будьте краткими

Поле для текста в мессенджерах очень узкое. Поэтому форматирование и длина сообщения здесь играют решающую роль. Если в мейлах мы отделяем абзацем смысловые блоки, то в мессенджерах желательно делать двойной пробел после каждых трёх строчек. И, разумеется, после приветствия.

Послание должно быть максимально компактным, особенно если это ответ на вакансию или первый диалог с клиентом. Даже самый правильный, но длинный текст — работает против вас. Лучше начните коротко и уточняйте детали по ходу разговора.

И ещё. Никогда-никогда не переносите текст из почты в мессенджер. Даже самое компактное письмо из мейла — в Вотсапе будет выглядеть как жуткий нечитабельный «кирпич».

Эту ошибку часто допускают помощники руководителей: чтобы не утомлять босса, просто жмут Ctrl+C, Ctrl+V — и радостно потирают лапки. Да, владельцы бизнеса дорожат временем и часто не жалуют почту, предпочитая общаться в мессенджерах.
Значит, перед Ctrl+V нужно либо перевести письмо в формат PDF и прикрепить, либо сократить до комфортных лимитов мессенджера.

Кстати, так с вашим письмом может поступить и помощник потенциального работодателя. Поэтому от греха подальше спросите, в каком виде лучше отправить послание. И сделайте так, чтобы чья-то недрогнувшая рука не перечеркнула ваши чаяния и надежды.

Правило 3. Задавайте вопросы

У продажников есть правило: заканчивать обращение или запрос клиента вопросом. Например: «Здравствуйте, Олег. Готова взять в работу ваш заказ. Детали письменно или удобней созвониться?».

По статистике, вопросы в конце обращения повышают вероятность дальнейшего диалога на 60%.
То есть, сообщить, мол, здрасьте, видела вакансию, хочу и могу — и просто подписаться «Ваша Маша», значит, оставить визави в неведении. Хочу, могу, и чё?

Именно такая реакция возникает у адресата. И, скорее всего, он забудет о послании, едва дочитав его.

Вопрос должен быть открытым. Чтобы на него нельзя было ответить «Да» или «Нет». И ещё: нужно чётко понимать, какова цель вопроса.
Часто достаточно простого «Что скажете?» или «Можем обсудить?» в конце. А иногда нужно продумать, какой сценарий развития разговора наиболее полезен для вас.

Чтобы отточить эти навыки, рекомендую изучить хотя бы основы продаж и переговоров. Это даст ещё одно преимущество: вы сможете взять на себя, например, не просто SMM, но и диалоги с клиентами в личке.

Именно на этом этапе бизнес сливает лиды — обработать заявку в мессенджере нужно уметь. Ваша ценность как специалиста (а значит, и цена в рынке) возрастёт пропорционально результатам.

Правило 4. Ищем «потеряшку»

Мы стараемся, делаем всё как учили в HELPPY, а клиенты то вдруг замолкают в середине переписки, то вообще исчезают из поля зрения. Знакомая история, правда?

Давайте примем как данность: это случается часто, и вовсе не означает, что все клиенты мудаки. Скорость информации сегодня близка к космической, и мы сами порой забываем, что было 5 минут назад. А клиент живёт в своём режиме и действительно может надолго «выйти из эфира».

Рефлексировать по этому поводу — верный путь к выгоранию.
Что делать?

1. Помните: если вы изначально общались по почте, это не значит, что клиенту так удобно. То же самое — любой мессенджер. Поэтому со старта выясняйте: где вам комфортнее общаться?
2. Если клиент замолчал, не нужно накрывать ковровой бомбардировкой все места, где его можно достать. Тем более, упрекать — мол, я пишу, почему не отвечаете?

Спустя сутки можно написать сообщение с вопросом, например: «Борис, возможно, нужна ещё какая-то информация?».
Если молчит и дальше, просто коротко: «Борис?».
Если игнор продолжается, проверьте другие каналы связи (СПАМ тоже) и отпустите человека с миром. Пусть идёт.

Правило 5. Продаём себя правильно

Ни в коем случае нельзя показывать нужду. Состояние нужды («Аааа, как же мне нужен этот заказ, хоть бы получилось!») считывается мгновенно.
Особенно если часто повторять слово «удобно». Да, это про заботу. Но опасайтесь перегибов: чтобы «удобно» не превратилось в глазах клиента в «что изволите, хозяин?».

Короткие ответы по делу в переписке дадут понять, что вы профессионал. Не мельтешите, не суетитесь, не растекайтесь словесными реверансами.

«Сколько стоит ваша услуга?» — вопрос, от которого (особенно у новеньких) немеют конечности и перед глазами пробегает вся жизнь. Хотя в переписке называть цену легче, чем голосом.

Важно: не оставляйте клиента наедине с ценой. Это опасный интим)
Клиенту не понравится любая цифра, можете не сомневаться. Поэтому напишите коротко обоснование цены. И закончите вопросом, какая информация еще нужна. В идеале — выводите на общение голосом.

Самый агрессивный знак препинания — точка

Большой минус письменных коммуникаций — в отличие от голоса, они не дают понимания эмоций. И мы начинаем додумывать за собеседника, искать черную кошку в тёмной комнате.

Вполне допустимы в переписке смайлики, но очень дозированно и к месту.
Восклицательный знак — тоже использовать с осторожностью.

А вот обычная точка, представьте себе, считывается как... скрытая агрессия.
Конечно, в конце предложений точки нужны.
Но если это одно слово или одно предложение — чёрная малявочка воспринимается как металл в голосе.

«Ваше портфолио получила, уже смотрю» — «Спасибо.»
«Можем сейчас созвониться?» — Да.»
«Сколько времени вам нужно на тестовое?» — «3 часа.».

Выглядит не очень, правда?

Повторюсь: это неписаное правило, которое работает как 25-й кадр. Посмотрите свою переписку с разными людьми, и вы почувствуете, как становится не по себе от точек в конце коротких предложений или слов.
Это те самые детали, которые складываются в общую картину впечатления от коммуникации с вами.

Коротко донести важное и не дать прерваться диалогу в мессенджере — этому нужно учиться Иначе до презентации ваших умений и навыков дело просто не дойдёт.

Но если прокачаться в этом искусстве, никакие мутации «ковида» и кризисы не страшны. Потому что умение продавать в переписке что угодно, и себя как специалиста в первую очередь, сегодня критично необходимо.

Когда вы сможете общаться в мессенджерах правильно, легко и без натуги, результаты заметите сразу. И повесьте себе Большую Золотую Медаль — вы освоили поистине сакральное искусство, и это большой рывок вперёд. Дерзайте, друзья! 

Статью подготовила выпускница курса Helppy Татьяна Нарожная