1 заметка с тегом

Общение с клиентом

Как отказать клиенту, чтобы он не обиделся

Ольга Шевченко

Получила просьбу разобрать тему «Как отказать клиенту, чтобы он не обиделся».

Что советую:
1.Важные для вас нюансы определите на берегу. Например, в какой период времени вы на связи и так далее, чтобы это не было, как снег на голову для клиента в разгар проекта. А вы не захотели потом развернуться и уйти.

2.Реально оцените, подходите ли вы друг другу с клиентом.

Помогут статьи:
«Три типа плохих клиентов: как распознать и что делать»

«Плохой проект, хороший фрилансер»

3.Пропишите подробно технологию работы и взаимодействие с заказчиком и задокументируйте все условия.

Если всё же отказывайтесь от проекта, читайте статью:
«Как отказать клиенту»

4.Будьте чесны: подготовьте отчёты и мануалы, сдавайте делай корректно.

Поможет статья:
«Как передать дела, если вы увольняетесь»

5.Не уходите в одночасье. Отработайте две недели, не бросайте клиента на середине проекта.

3 случая, в которых клиент 100% обидится

  1. Если изначально договариваетесь с клиентом о долгосрочном сотрудничестве, а затем внезапно меняете своё решение. Ставите его перед фактом, что через неделю-две уходите.
    Клиент делает на вас ставку, обучает, возможно, вкладывает деньги. Одним словом — рассчитывает на вас. И, поступив таким образом, вы наверняка обидите его. Впоследствии он с высокой вероятностью подпортит рекомендацию о вас будущим работодателям. Есть риск, что он не просто расскажет, как с ним поступили, но ещё и «приукрасит» историю. В итоге получите много негатива.
  2. Если клиент вас сначала обучает, а затем в работе без конца поправляет, указывает и исправляет за вами ошибки. А вы на этой почве однажды решаете уйти. Естественно, клиент остаётся в обиженном состоянии.
  3. Когда вы неожиданно пропадаете. Заказчик впадает в стресс, поскольку проект горит, он ищет новых людей, вникает в ваши дела. В таком состоянии клиент расскажет всем, напишет в группах, что вы — недобросовестный удалёнщик. Учтите, что рынок маленький. Не ройте сами себе яму.

Что делать перед началом работы с клиентом

  1. Определите на берегу свои границы, проговорите и пропишите условия и правила работы. Например, испытательный срок, оплату во время его и после, режим работы. Что сделаете, если клиент задержит зарплату. Подумайте, какие пункты для вас важны и обсудите их.
  2. Посмотрите на клиента с рациональной точки зрения. Оцените его адекватность. И вообще подумайте, подходите ли вы друг другу.
  3. Поговорите с самим собой. Взвесьте все «За» и «Против». И решите для себя, принимаете ли вы условия клиента или нет. Если не согласны с чем-то, аргументированно докажите свою точку зрения. Объясните на пальцах, почему считаете именно так.
  4. Обязательно всё фиксируйте письменно.

Не забывайте правило: на фрилансе все начинают с маленьких гонораров

Что делать, чтобы клиент не обиделся

  1. Сдавайте каждый месяц отчеты.
    Прописывайте ваши заслуги, все важные показатели. Отчёты понадобятся, чтобы показать, каких результатов вы достигли. Таким образом, когда решите завершить сотрудничество с клиентом, у него не возникнет вопроса «За что я тебе платил деньги?».
  2. Ведите мануалы.
    Мануал — подробное описание процессов вашей работы. Ведите его в текстовом документе, или сделайте записи с экрана. Сложите всё в облачное хранилище и откройте доступ. В дальнейшем эти мануалы вы передадите клиенту и другому человеку, который придёт на ваше место. Создайте таблицы с контактами, паролями, обязанностями.
    Если вы решили уйти, подготовьте все эти документы и отдайте клиенту.
  3. Не ставьте клиента перед фактом, что завтра уходите. Не бросайте его на середине проекта.
    Подобная ситуация — стресс для заказчика и его бизнеса. Подойдите к вопросу по-человечески. Предложите варианты решения. Например, скажите, что подготовите вакансию и разместите её в пяти группах. Поучаствуете в поиске замены. Посоветуете коллег-фрилансеров. Введёте нового сотрудника в курс дела.
  4. А ещё, сдавайте, как положено, дела.
    Как показывает практика, этот процесс занимает 2 недели. Сдавайте дела до окончания расчётного периода. То есть тогда, когда клиент вам уже заплатил за работу.
    Если по каким-то причинам не успеваете или не укладываетесь в сроки, придите к нему, обсудите и предложите свои идеи. Например, что отработаете две недели или 10 дней, пока сдаёте дела, за минимальную оплату или за свой счёт. При условии, что параллельно, впрок, выполните дополнительные функции, чтоб клиент продержался без потерь последующие две недели.

Ведь, если вы расстанетесь по-доброму, вас потом посоветуют друзьям и коллегам, дадут положительные рекомендации. Это здорово сыграет на вашу же репутацию, как ответственного специалиста

И, когда вы обо всём мирно договорились, просите отзыв.

Помните: каким бы плохим ни был клиент, не забывайте, что вы сами его выбрали. Вы с ним договорились. Поэтому корректно сдать дела — ваша задача, работа и ваша репутация

После того, как расстанетесь с клиентом, ни в коем случае нигде не обсуждайте его, как работодателя, и ваше с ним сотрудничество.

Приходите на курс по работе с клиентом на фрилансе.

В программе:
— Как откликаться на вакансии.
— Как проходить собеседования.
— Как оформить сотрудничество с клиентом.
— Какие технологии по ведению проекта выбрать.
— Что делать с проблемными заказчиками.
— Какими методами повышать гонорар.
— Как превратить разового клиента в постоянного и получить хороший отзыв.

Внутри 22 видео-урока, которые максимально наполнены схемами, методами, советами и шаблонами. Они в записи, смотрите в любое удобное время. Стоимость 8 000 рублей.

Присоединиться к курсу

2020   Общение с клиентом   Ольга Шевченко

Рассылка статей прямо в месенджер. Раз в неделю, без спама.