Что писать в теме письма клиенту
Ольга Шевченко
Исходите из того, что у вашего клиента по 70 писем в день. Разбираться в мутных формулировках некогда, открывать всё подряд — тем более. Написали плохую тему — готовьтесь: письмо откроют в последнюю очередь. А может, оно потеряется среди непрочитанных рассылок. Коммуникация забуксует. Виноваты вы.
Вот что делать, чтобы такого не было.
Добавить детали
Без деталей ваша тема не отличается от десятков других. Если вы работаете над копирайтингом промостраницы, нельзя написать «Текст для лендинга». Для какого лендинга? Что с этим текстом: он написан, исправлен, расширен, сокращён или сгорел в пожаре?
| Плохо | Хорошо |
| График постов | График постов в Фейсбук на 12-19 июля |
| График постов в соцсети на 12-19 июля — с новыми картинками | |
| Дизайн презентации | Дизайн презентации «Как писать письма» — исправила иконки |
| Дизайн презентации для квартального отчёта — версия для проектора |
Тема из одного слова — зло. Даже если высылаете резюме, стоит уточнить, на какую позицию претендуете. Возможно, компания ищет маркетолога, бухгалтера и охранника. Сообщите эйчару кто вы.
| Плохо | Хорошо |
| Отчёт | Отчёт по СММ за декабрь |
| Реклама | Отчёт по рекламной кампании к «чёрной пятнице» |
| Отчёт по рекламе в Фейсбуке к «чёрной пятнице» | |
| Сайт | Эскиз вёрстки главной страницы сайта |
Сказать напрямую
Когда суть письма сводится к одной простой мысли, дайте её в теме. Не сглаживайте углы. Пусть клиент узнает важное, даже если не откроет письмо.
| Плохо | Хорошо |
| Комментарий в Фб | Срач на странице в Фб — официальный комментарий на утверждение |
| Проблемы с сервером | Сайт упал, починят к 22:00 |
| Доступ | Нужен доступ к админке сайта |
| Подрядчик | Подрядчик по таргетингу отказался работать |
Иногда всё, что нужно, — задать вопрос. Если спрячете его в тело письма, рискуете поздно получить ответ или помощь.
| Плохо | Хорошо |
| Нужен совет | Посоветуйте, что почитать по копирайтингу? |
| Ищу курс | Подскажи хороший курс по ХТМЛ |
| Пароль | Какой пароль от Инстаграма? |
Не менять
В старых письмах тему менять нельзя, даже если она плохая. Не все почтовые клиенты умеют сохранять историю, если в письме изменилась тема. Когда вы отвечаете на письмо и меняете его тему, вы размазываете всю переписку по папке «Входящие» — и себе, и клиенту.
Помните, что ваше письмо у заказчика может быть 78-м за день. В таких случаях история переписки помогает быстро вспомнить, что было в прошлом письме. Теперь представьте, что последнее письмо было неделю назад. Позаботьтесь об истории — она важнее темы.
Ещё пара правил на всякий случай:
Не сообщать в теме пароли или другую секретную информацию.
Не использовать восклицательные знаки, если это не поздравление.
Не обращаться по имени.
Не здороваться.
Добрый день. Из своей личной практики, не соглашусь с вашими самыми последними правилами «Не обращаться по имени. Не здороваться.»
Это элементарная вежливость, которая должна быть в каждом письме. Если вы в день пишете много писем, то в первом письме необходимо приветствие. А далее, как и в офлайне, уже виделись, можно без фамильярностей.
Многие клиенты обижаются, и даже заканчивают сотрудничество, если с ними единожды не поздоровались. Все люди индивидуальны, к каждому необходим подход.
Вы правы. Обращаться по имени и здороваться надо, но только не в теме письма, а внутри. Тема должна сообщать получателю, что внутри письма. Если написать в теме «Александр, здравствуйте!», Александр не поймёт, надо ли вообще открывать это письмо и о чём оно. Тут уже ни вежливости, ни заботы.