Ольга Шевченко
Мы покупаем через интернет, получаем онлайн услуги и иногда ими недовольны. Это нормально. Однако появился целый тренд, когда клиент закатывает вам истерику в соцсетях или вымогает лучшие условия угрожая, что напишет публично плохой отзыв о вас и продукте.
Привет, меня зовут Ольга Шевченко и я не веду переговоры с террористами. И вам не советую :)
Шесть лет я провожу курс по маркетингу с нуля Helppy. Это качественное, глубокое и обширное по обратной связи онлайн-образование, сертифицированное Европейской ассоциацией ВУЗов и преподавателей.
Уровень удовлетворенности наших клиентов (NPS) 96 из 100. Среднестатистический показатель хорошего качества по этой системе — 40. Например, у Starbucks — 77
За 60+ потоков и 6 лет у нас было 5 негативных отзывов на почти 3000 участников. Мы их не скрываем https://helppy.pro/reviews. И даже якобы разоблачение. Это без шуток успех.
А недавно я столкнулась с клиентским терроризмом. И согласно пункту 13 оферты об услугах, дальше будет демонстрация переписки.
Как отличить негативный отзыв от шантажа
Давайте будем честными, не всегда продукт, который купил клиент, хороший и качественный. И это классно, когда вам дали обратную связь. Тут включается зона роста и клиентоориентированность. На мой взгляд, вы обязаны выслушать человека и постараться помочь. Вы вправе действовать в рамках договора или выйти за них.
Например, мы часто идём на встречу и переносим студентов из одной группы в другую, если они попали в больницу или случилась чрезвычайная ситуация в стране. Мы гибкие по условиям оплаты и стараемся в разумных пределах предложить альтернативные решения.
Негативный отзыв по существу — это рабочий процесс, эволюция.
Когда он возникает:
1.Вы предоставили по факту не то или не совсем то, что обещали на сайте.
2.Не ответили в полной мере на вопрос, который был в рамках ваших услуг или продукта.
3.Выполнили обещание по обратной связи, доставке или упаковке не в те сроки и не предупредили о задержке.
4.Убрали гарантию или запись курса, а доступ должен быть.
5.Нахамили или оскорбили клиента.
6.Допустили производственный брак, не заменили продукт.
7.Не докрутили продукт, клиент предлагает, как исправить.
И если вам пишут о фактах, вы берёте и исправляете или компенсируете. Важно, чтобы в отзыве была конкретика или человек могу объяснить, что именно пошло не так и как это не бьётся с договоренностью. Если вам потребитель рассказал, как сделать лучше, а вы можете это внедрить — это ситуация «выиграл-выиграл, жаль, что до этого расстроился».
Пример негативных отзывов:
«Вы обещали мне развёрнутый ответ на домашнее задание, а я получила 5 строчек.»
«Я в вас разочаровался, что это за ужасный сервис, я жду в очереди на улице уже 2 часа, а там холодно.»
Не смотрите на эмоции, если они не оскорбительные. Вычленяйте факты, задавайте вопросы по продукту, вытаскивайте из человека, что именно ему не ясно или как бы в этой ситуации сделать по-другому.
Пример шантажа и вымогательства:
«Почему нет транскрибации к каждому уроку? Да, вы их не заявляли, но я клиент, мне так удобно. Немедленно пришлите мне файлы на все 150 уроков.»
«Я показала картинку, вы меня так и подстригли. А теперь мне не нравится! Верните деньги.»
Во втором случае от вас требуют:
1.Вернуть деньги по истечению срока договоренностей или потому что не понравилось, передумал клиент или ретроградный Меркурий.
2.Переделать работу, хотя было техническое задание или пример.
3.Дать больше бонусов или личного времени.
4.Уделять персональное внимание, хотя это групповой продукт.
5.Работать вне правил, которые были озвучены заранее.
Такие классные попытки сыграть на клиентоориентированности и вытребовать больше. Мне кажется, что если бы клиент попросил вежливо, то шансы на успех были бы выше.
Если вашу работу или ваших сотрудников обесценивают, переступают через границы, хамят, проявляют токсичность и скрытую агрессию. Вы в праве не терпеть! Но отвечать хамством на хамство тоже не обязательно.
Что делать при угрозах или публичном разбирательстве
Я не понимаю клиентов, которые в лицо улыбаются, а потом катают негативный отзыв в соцсетях. Или пишут позитив, а через месяц без обращения к компании, идут в группы и устраивают скандал.
А бывает так, что человек требует больше опций или возврата денег и в прямом смысле говорит, что иначе напишет негативный отзыв.
Мои коллеги часто банят и просто не связываются. Кто-то возвращает деньги, потому что время и нервы дороже. Другие звонят и очень строго разговаривают таким тоном, что уже и не захочешь сам с ними связываться. Или просто отдают на откуп менеджера или юриста, не вовлекаются. Что делать — ваш выбор.
Моя позиция такая:
- Вернуть человека к фактам и прописать их ещё раз
- Узнать, что не так, что не устраивает конкретно
- Отвечать в любом случае и вежливо, но с пресечением нападок
- Предложить помощь в рамках договора
- Закончить коммуникацию и перевести её в правовое поле
На мой взгляд тут важно не втягиваться в ругань и быть адекватным человеком. В большинстве случаев, люди успокаиваются и готовые разговаривать. Потом ещё и извиняются за тон или через какое-то время благодарят, что их не послали к чертям собачьим.
А иногда покупатель не хочет нести ответственность за свой выбор и намерен переложить её на вас и ещё и получить больше. Или просто не хочет, чтобы ему помогали. Он просто сбрасывает негативные эмоции. Угодить тут невозможно, там нет рационального желания решить вопрос. Такое бывает.
Отойдите, это не ваша война.
