Стоять на стороне клиента

Антон Досыбиев

Недавно студент спросил:

«Как быть, если в душе не согласен с тем, что пишет заказчик про свой продукт? Вот он сделал курс, к примеру, пишет про него, а ты читаешь и понимаешь, что не согласен. Задача сммщика оставить своё мнение при себе и следовать за клиентом, умело всё это оформляя? Или постараться не упоминать „спорные“ моменты и сделать по-своему?»

Для меня вопрос сводится к следующим: должен ли сммщик всегда быть на стороне клиента, даже если тот публично и объективно накосячил? И должен ли сммщик любить продукт, который он продвигает?

Отвечаю.

Приготовьтесь защищать клиента в любой ситуации

Для меня это вопрос профессионализма. В этом смысле маркетолог похож на адвоката в суде: он не решает, виновен ли подсудимый, его работа — доказать невиновность или добиться максимально мягкого наказания, если оно неизбежно.

Приведу пару примеров из жизни без названий брендов.

Когда я работал сммщиком ресторана, выступать в роли адвоката приходилось часто, потому что любой клиент мог зайти на страницу во Вконтакте и написать гневный пост, который тут же собирал десятки комментариев.

В одном из таких постов женщина обвинила нас в том, что мы используем некачественные морепродукты: дескать, она пришла в ресторан, съела блюдо из сырой рыбы — и в тот же день угодила в больницу с диким расстройством желудка. Вместе с ней заболел её грудной ребёнок.

Сммщик, который не считает себя адвокатом, кинулся бы извиняться и предлагать компенсацию, а потом уволился бы, потому что травить людей — это преступление.

Вместо этого я написал сдержанный ответ, в котором сказал, что мы начали проверки и скоро вернёмся с подробностями. Выиграв время, мы собрали документы санитарных служб, которые регулярно проверяют заведение, и проконсультировались с врачами. Выяснилось, что кормящие грудью женщины часто не переносят сырые морепродукты. Дама обожала такие блюда до беременности, а когда родила, не удосужилась узнать, что с появлением ребёнка от сырой рыбы следует отказаться. Хотя бы потому, что это вредно ещё и для малыша, ведь с молоком матери он получает вещества, которые его организм переварить пока не способен.

Оставалось объяснить это в отдельной большой публикации, приложить справки от санэпидемстанции и пожелать девушке и ребёнку крепкого здоровья. Мы не признали ошибку и сохранили репутацию заведения.


Даже сейчас, рассказывая об этом, я автоматически пишу «обвинила нас» и «мы используем продукты» — как будто я сам работал на кухне и отвечал за качество блюд.

Ещё об одном случае с общепитом я рассказывал в статье «Почему провал — это хорошо». Вот эта история.

Хозяин заведения, на которое мы с Олей Шевченко работали, расширил сеть и открыл вторую точку. Новый ресторан был просторный и красивый, поэтому туда перекочевала основная часть клиентов, а в старом маленьком ресторане началась реконструкция.

Во время ремонта кому-то помешали два дерева, которые росли рядом с рестораном. Строители спилили деревья к чертям, но процесс снял сосед, выложил фотографии на официальную страницу ресторана и призвал бойкотировать заведение за то, что оно губит природу.

Начался холивар. Негодующие угрожали судом, испорченной кармой и низкими чеками. Мы сутками отбивались от проклятий, а потом стало ясно, что усилий в соцсетях мало. Чтобы исправить ситуацию, купили двадцать саженцев, наняли фотографа и пригласили владельца ресторана лично посадить новые деревья.

Вместо двух срубленных деревьев команда ресторана высадила два десятка новых. Мы выложили во Вконтакте фотографии, на которых хозяин и сотрудники заведения фигачат лопатами и сажают деревья, подробно описали процесс и извинились за те два дерева.

Это сработало. Бо́льшая часть аудитории тут же заняла нашу сторону. Да, пилить здоровые деревья ради пары лишних столиков нехорошо. Да, бренд напортачил на ровном месте. Но команда, которая отвечала за маркетинг, как профессиональные адвокаты, сделала всё, чтобы добиться помилования.


В любом бизнесе рано или поздно случаются провалы. У клиентов ресторанов расстраиваются желудки, у клиентов бизнес-тренеров не работают воронки продаж, клиенты психотерапевтов впадают в депрессию. Идеальных продуктов и услуг не бывает. Приготовьтесь к этому, если хотите работать сммщиком.

Что запомнить
Вас наняли не для того, чтобы вы соглашались или не соглашались с позицией клиента, не для того, чтобы вы восхищались продуктом или осуждали его недостатки. Взяли деньги — будьте добры отработать. Увидели проблему — предложите решение, а не высказывайте мнение.

Любите профессию, а не продукт

Раз уж мы взялись за аналогии, теперь я сравню сммщика с врачом, ведь чтобы вылечить пациента, доктор не обязан его любить. Пациент, разбивший тысячу сердец и просрочивший выплаты по кредиту, всё ещё достоин лишиться аппендицита, который мешает ему жить. Зайдите с любой стороны: врач не обязан любить аппендициты, чтобы мастерски их вырезать. Он обязан любить профессию и бороться за жизни.

Такое со мной тоже случалось. Я равнодушен к моде (если не считать коллекции кроссовок, для которой скоро понадобится отдельная комната), но одно время работал в составе команды, продвигающей дорогой люксовый универмаг. Мы продавали одежду, обувь и аксессуары Виктории Бекхэм, Лабутена, Джимми Чу, Маноло Бланик, Тифани, Картье — и ещё нескольких десятков не менее «статусных» брендов.

По понятным причинам, я никогда не носил лабутены, но это не мешало мне изучить историю бренда, технологию производства туфель и отзывы, а потом написать об этом пост в соцсети или статью в блог компании.

И так с любым брендом. В то время я мог с одного взгляда отличить туфли Маноло Бланик от обуви Джимми Чу, я знал, что в прошлом сезоне был популярен цветочный принт и геометрические силуэты, а в этом — стиль «гранж», для которого характерны агрессивные сочетания вроде короткой плиссированной юбки, кожаной куртки и высоких ботинок в стиле «милитари».

Если вы любите профессию и готовы учиться новому, продукт, к которому вы равнодушны, может стать интересным вызовом. Справитесь — и расширите кругозор, разомнёте мозг, пополните портфолио, вырастите в профессии. Ещё и заработаете.

Что запомнить
Вы не обязаны восхищаться продуктом, который продвигаете, но обязаны любить свою работу и делать её хорошо.


P. S.: Бывают предприниматели, которые, как нам кажется, зарабатывают нечестно или вовсе нарушают закон: строят финансовые пирамиды, обманывают клиентов, жульничают, нагло воруют продукты у конкурентов. В этом случае помните, что вы — свободный человек на свободном рынке и имеете право на «нет». Найдите другого клиента и спите спокойно.

Поделиться
Отправить
Запинить
19 октября   Антон Досыбиев   Работа

Рассылка статей по почте. Раз в неделю, без спама.

Популярное
Ваш комментарий
адрес не будет опубликован

ХТМЛ не работает

Ctrl + Enter