Как вежливо общаться с клиентом

Лина Пригарницкая

Часто новички не чувствуют грани, которую лучше не переходить в общении с клиентом. Я не говорю про откровенную грубость или хамство, мы же все воспитанные люди, верно? Речь пойдёт об этике в бизнес-переписке, коммуникации по проекту и утверждении работ. Именно об это и расскажу в статье.

Как запрашивать информацию

Когда вы только присоединились к проекту, вопросов и уточнений будет много. Это нормально, стесняться тут нечего. Но прежде, чем нажать на кнопку «отправить» письмо клиенту, удостоверьтесь, что:

  • Этой информации нет в открытых источниках, таких как сайт, соцсети или блог. Будет неудобно, если заказчик ткнёт вас носом в место, где вы получили бы ответ за пять минут. Не тратьте его время. На фрилансе лучше быть проактивным и максимально находить нужные данные самостоятельно.

Структура хорошего письма выглядит так:

  • Приветствие.
  • Главная мысль.
  • Детали.
  • Вопрос.
  • Заключение.

Пример неконструктивной коммуникации:

В лучшем случае, после такого сообщения клиент вас забанит и прекратит сотрудничество. В худшем — выложит скрин и сделает популярным в сообществах онлайн-предпринимателей. Репутация испортится, в удалёнке вы безвозвратно разочаруетесь. Не надо так.

Давайте перепишем это письмо:

Аркадий, здравствуйте!

В процессе подготовки коммерческого предложения у меня возник ряд вопросов. Я уже проверила все открытые источники в поисках ответов, но к сожалению их не нашла. Буду признательна, если вы мне поможете. Много времени не отниму.

Кому вы будете отправлять документ, кто ЦА?
Куда именно дети поедут учиться (страна, учебное заведение)?
Верно ли я поняла, что организатором выступает ваше агенство или есть ещё партнёры? Если да, то перечислите их, пожалуйста.

Заранее благодарю за ответ.

С уважением,
Лина

Whatsapp/Viber: +38 096 537 85 88
Facebook:https://www.facebook.com/lina.prigarnitska

Вот и всё, ничего сложного нет.

Советы от Ольги Шевченко
1.Восклицательные знаки и капслок не допустимы. Человек думает, что на него кричат. Обилие вопросительных знаков тоже признак паники со стороны адресата. Не надо так.
2.Перед отправкой письма читаем его три раза.
3.Обязательно вставляем текст письма в программу по проверке орфографии и пунктуации. Всегда.
4.Вежливо пытаемся узнать информацию. Вот пример:
— Чтобы выполнить ваше задание максимально хорошо, будьте добры, ответьте на следующие вопросы.
— Было бы здорово получить от вас дополнительную информацию о проекте, чтобы вы получили качественный продукт. Найдётся ли у вас пару минут, у меня всего три вопроса.
5.Самостоятельно пытаемся понять, что хочет клиент и действительно нужна ли нам информация, о которой просим в письме.

Семь раз проверь, один раз отправь

Как фиксировать договоренности

Форму коммуникации с клиентом вы утверждаете ещё на этапе знакомства и собеседования. Сильно рекомендую посмотреть видео «Проблемное интервью с клиентом», оно вам поможет глубже разобраться в специфике проекта и перечне задач. Обещаю :)

Какие форматы коммуникации с заказчиком бывают:

  • имейл-переписка,
  • онлайн-созвоны один или несколько раз в неделю,
  • общение в мессенджерах в течение дня.

Чтобы зафиксировать задачи, которые вы обсудили в любом из вышеперечисленных каналов, приучите себя к follow-up.

В течение 30 минут после коммуникации отправьте клиенту краткий бриф:

  • Задача.
  • Описание.
  • Шаги к выполнению.
  • Дедлайн.

Тут же пропишите и шаги заказчика: необходимые данные, вводная информация, объяснение, важные контакты. После этого попросите его ответить на сообщение — утвердить или внести коррективы. Получив утверждение, приступайте к работе с лёгким сердцем.

Также пригодится статья «Понять потом сделать». Разберёте, что такое «понимание задачи» и почему без неё нельзя браться за работу.

На бриф надейся, но сам не плошай

Как утверждать работу

Наверняка вы слышали страшные истории про правки от клиента. Сразу вам вручаю статью «Как избежать бесконечных правок в проекте».

Так вот, есть несколько лайфхаков, как сдавать работу на утверждение:

1.Не отправляйте выполненное после 19:00. Скорее всего, вы сидели над задачей весь день и могли устать, а клиент ринется проверять. Ваше общение затянется до ночи. Оно вам надо?

2.Составьте небольшое сопроводительное письмо, где опишете шаги, которые проделали и почему, а также сколько правок готовы внести бесплатно.

3.Даже если вы проверили работу дважды, не помешает проверить и в третий раз. Программы-орфограммки хорошо, но зачастую они не дают 100% результата. Пожалейте себя, зачем переделывать по десять раз из-за ошибок.

Пример письма:

Аркадий, здравствуйте!

Я подготовила визуальный ряд для вашего аккаунта в Instagram. Он состоит из 15 шаблонов, ссылка в режиме редактирования. Я действовала согласно утверждённому брифу, цветовая гамма и стиль элементов выдержаны исходя из ваших пожеланий. Прилагаю краткую инструкцию, чтобы сохранить набор на свой компьютер и использовать в будущем.

Готова внести правки, но не более пяти. После этого работаю за доплату — 100 рублей правка. Поймите меня правильно, задача по дизайну весьма трудоёмкая, а я ценю ваше и своё время.

Жду комментариев либо утверждения.

Спасибо!

С уважением,
Лина

Whatsapp/Viber: +38 096 537 85 88
Facebook:https://www.facebook.com/lina.prigarnitska 

Рубль правку бережёт

Надеюсь, что вы внедрите мои советы и выстроите верную работу с заказчиком. Если же чувствуете, что нужна помощь — приходите на курс по работе с клиентом на фрилансе.

В программе:
— Как откликаться на вакансии.
— Как проходить собеседования.
— Как оформить сотрудничество с клиентом.
— Какие технологии по ведению проекта выбрать.
— Что делать с проблемными заказчиками.
— Какими методами повышать гонорар.
— Как превратить разового клиента в постоянного и получить хороший отзыв.

Внутри 22 видео-урока, которые максимально наполнены схемами, методами, советами и шаблонами. Они в записи, смотрите в любое удобное время. Домашние задания практические, на примере кейсов, которые подробно проверяем и даём подробные советы.

Стоимость 8 000 рублей.

Присоединиться к курсу

Поделиться
Отправить
Запинить

Рассылка статей прямо в месенджер. Раз в неделю, без спама.

Популярное